緊張

【電話に出るのが怖い】大事なのはマナーではなく、考え方です。

わん太
わん太
電話に出るのが、苦手です
ともぞ〜。
ともぞ〜。
あぁ、それすごい分かる。私も未だに苦手だよ。
それでも新社会人の頃よりは、要領を掴んで少しは落ち着いて対応できるようになったんだ。
今回は、私の電話応対に対しての考え方を紹介するね。

新社会人になり、実際に働くようになると電話応対をする場面が増えてくると思います。
新社会人でなくてもアルバイトで電話注文を受けたり、時にはクレームが入ったりすることもあるでしょう。

電話に出ることが苦手な人が多いかと思いますので、個人的な考えを整理していきます。

自意識過剰かもしれない

まず苦手に感じる一つ目の理由として「自意識過剰」があります。

「周りの人に聞かれる」という思いから、電話に出ることに抵抗があるパターンです。そのため、周りに上司など人がいない時はスッと電話に出れてしまうかもしれません。

たしかに職場がシーンとしているときに電話に出ると、自分の声が丸聞こえであり「うわ〜、みんなに聞かれてる〜」と思う気持ちも分かります。
ですが、逆の立場を意識すると、「〇〇さんが電話出てるな」くらいに思っても「何の話しているんだろう?」と注意深く聞くことは、自分に関すること以外ないと思います。
周りのみんなは業務に意識が向いているはずなので、逆に注意深く聞ける人はおそらく仕事をサボっています

事務職の場合は特に職場内が静かで上司が傍に居ることが多い環境だと思いますので、新社会人のうちは自意識過剰になりやすいと思います。
しかし自分を客観的に見ることができれば、「誰も聞いちゃいない」と開き直ることができます。

逃げ場がないという恐怖

電話に出ることが苦手と感じる、二つ目の理由に「恐怖心」があります。

電話に出たら、話が完結するまで電話を切れないというプレッシャーがあるパターンです。このプレッシャーには「電話の取り次ぎ方が分からない」場合も、含まれるかと思います。

取り次ぎの例)
内線と外線と掛け方はどう違うの?
保留を押せばメロディーが流れることは分かるけどそれでどうするの?
転送って何?

など、スマホに慣れていると固定電話の操作は結構分からないものです。

新人教育の一環として電話応対を一通り指導してくれる会社であれば問題ないですが、そうでない会社もあるでしょう。

電話に出て何の話をしているのかよく分からない場合は、「相手の名前」「取り次ぐ人」「用件」は最低限確認して、取り次ぐ人にお願いしましょう。
何度も話を聞くのは失礼ですし、こっちも一生懸命聞こうとすればするほど焦ってしまうものですから。

また”逃げ場がない状況”と考えるのではなく、”逃げ場をいくつ作るか”を考えましょう。

<逃げ場>

・メモを用意する
毎回毎回電話に出た時はメモに書くことをまずは習慣にする

・相手の名前は確実に押さえる
名前が聞こえたとしても「もう一度お名前をうかがってもよろしいでしょうか」と聞いても構わない

・誰に繋ぐかを確実に押さえる
繋ぐ相手を必ず復唱して確認する

・近くの人に頼る
取り次ぐ相手が自分の知らない人でも周りに知っている人がいる
誰も知らなければきっと間違い電話でしょう

このように恐怖心に負けないために、いくつかの逃げ場としての手段を用意しておくだけで気持ちがだいぶ楽になります。

単純に対応のマナーを知らない

苦手意識を感じる最後の理由は「対応のマナーを知らない」からです。

そもそも学校で電話対応を習っていないのに、仕事で電話対応が最初からできる訳がありません。
いきなり自転車に乗れないのと、同じような感覚です。大人になると誰もが、自転車に乗れることが普通と勘違いしてしまうことがよくないです。

電話対応のビジネスマナーを検索すると数々のマナーが紹介されていますが、マナーに縛られると逆に緊張を助長してしまうような気がします

たしかにビジネスとしては「もしもし」がNGと言われますが、それでも咄嗟に「もしもし」と言ってしまうことはあります。

「もしもし」の語源は「申す、申す」であるという説があり、上から目線の印象を与えるという理由で、ビジネスとしてはNGとされています。

これを言ったらダメ、あれを言ったら失礼などと制限してしまうと、緊張して何話していいか余計分からなくなってしまいます。
何が良くないのかは、やっていくうちに分かります。失敗することで苦手意識は軽減するので、始めのうちは失敗して良いと思います。

ともぞ〜。
ともぞ〜。
私も以前「〇〇はお休みを頂戴しています。」と話して先輩から注意を受けました
最初は何がダメだったのかよく分からなかったですが、尊敬語と謙譲語を理解するようになると自然に言い方が変わってきました。
何事も失敗することで、気づきが得られます。

今回は個人的意見を紹介したかったため、ビジネスマナーの細かい点については割愛しています。
電話応対については、気の持ちようでだいぶ楽になれます!
1年経過した時に「あんなことで緊張していたのが、懐かしいな」そう思えるようになるはずです。

今回のポイント

電話応対が苦手なのは…

自意識過剰

逃げられない恐怖

マナーを知らない

失敗ありきの経験で変わる

最後まで、ご覧いただきありがとうございました。

 

 

ABOUT ME
ともぞ〜。
ともぞ〜。
介護支援専門員/理学療法士 病院や施設で高齢者と関わる仕事をしております。 健康が大事と言われておりますが、健康ってなんだろう?そう疑問に感じていました。その健康という言葉を、少しずつ紐解きながら今何ができるのかを考えています。 そういった中で得た経験について、講座という形でまとめています。